Craig Handley和Tony Ricciardi创办了一家创业公司，名叫ListenTrust，其商业模式就是语言倾听与交流，英语和西班牙语双语，在销售和买家之间交流，并促成买卖。
当销售者需要英语或者西班牙语两种语言上的帮忙时，ListenTrust可以做中间的桥梁，接听其中一方的电话，并且帮助双方解决问题。
十年来，他们为顾客创造了超越10亿USD的销售额，而且他们有望在将来两年内将收入提升近60%。
当两次灾难来袭时，他们以很难置信的努力和毅力挽救了公司。
▲ListenTrust的两位开创者Handley和Ricciardi这要从2001年开始说起，当时Handley和Ricciardi在呼叫中心的市场中发现了一个缺口：西班牙语的销售和客服可IC少见，由于当时极少有公司觉得需要单独为西班牙语母语者设立一个交流的机制。
但Handley和Ricciardi在其中发现了机会：他们看到了人口增长的经济力量，只须有西班牙语者需要买卖，他们就需要语言上的帮忙。
时间快进至今，ListenTrust已经雇佣了超越1000名来自西班牙语、英语或者双语的客服。
他们的客服系统非常善于在电话上销售顾客的东西。
大家有熟练的代理商，他们很知道销售步骤，与怎么样用西班牙语和英语销售顾客的商品，Handley说，这类顾客服务电话包含25%的销售和75%的顾客服务咨询，预计在几年内将会是50 ：50。
结果是，ListenTrust和顾客达成了双赢。
叫人开心的是，ListenTrust今年的营收预计将达到1700万USD，比2016年的1,350万USD大幅增长。
这类收入都源于ListenTrust在每一个电话中每分钟、每小时的提成。
那这家公司又是怎么样在历程了创业每一个阶段的挑战，把这个市场牢牢的垄断了的呢？他们的诀窍就是聚焦企业文化，无论是他们的什么市场或者什么分公司。
培训职员离职ListenTrust的企业文化开端简单暴力，而又叫人震撼。
Handley热情地说道，当大家决定聘用你的时候，大家会精准地对你说，大家的所作所为：培训你的退出意识。
这并非由于ListenTrust需要职员无时无刻盯着企业的有关政策。
正相反，Handley表示，公司想传达的是，无论是上升到管理层，还是其他想要做到的高度，怎么样做到，都可以拿来讨论。
该项目将个人的进步从职业目的进步到智商进步分为六大支柱。
如此一来，每一个职员都有一个明确的职业规划蓝图，怎么样达成梦想，怎么样把ListenTrust匹配到我们的进步蓝图中，一清二楚。
在此之后，职员还将得到一对一的指导、在线培训、现场活动等等，让自己得到长远的进步。
结果是积极、务实而又叫人惊喜的。
在大伙看来，达成自我梦想最快捷方法就是在ListenTrust学会销售的诀窍，成为专家，从而得到长远的进步， Handley说道。
这个项目在ListenTrust内部称之为DreamTrust，它为ListenTrust创造了市场上的成功。
现在，ListenTrust平均有15%的职员回流率，而其他的公司则一般只有1%到2%。
举例来讲，ListenTrust在印度和菲律宾的呼叫中心就表现特别好，尽管他们的本钱可能比其他地方要搞，但他们创造了足够的收入，为顾客预期的营业额增加了数百万USD的价值。
当ListenTrust打手进军英语客服中心的时候，他们也继续占据市场的主导地位。
当其他的分公司满足于平均每一个电话收入8USD的时候，一个月内，同样的业务，ListenTrust的收入已经高达24USD一个电话了。
即使是美国当地的代理商，也不可能角逐过大家，由于大家人均每一个电话都在6USD以上。
Handley说道。
Handley 和 Ricciardi都坚信，正是公司DreamTrust的机制，为公司成立了一个结实的护城河。
Ricciardi高兴地表示，虽然大家都以为大家就是个呼叫中心，但大家的机制确实给每一个职员的工作带来了积极有哪些用途，使得他们在每个范围里面都变得更好。
自从采取了DreamTrust，大家的职员流失率已经从24%减少到了4%， Handley说道。
怎么样打造企业的企业文化和防弹墙从创业开始，大家就致力于培养大家独特的企业文化，但10年来，大家才发现，这并非件容易的事。
Ricciardi表示。
公司进步早期，Handley的业务进步被几个大顾客所左右。
ListenTrust从最开始的每周赚5万USD的价值，变成每周亏损7万USD。
他不能不在墨西哥的办事处住了好几个月，才把业务的颓势扭转过来。
大家的每一个提供商都采取了极端的削减手段， Handley说，ListenTrust的提供商还试图继续谈判，Handley不能不关掉了几乎所有些提供商。
假如大家不可以扭转收入，大家也没什么可失去的，Handley讲解说，他让提供商稍等两周，然后告诉每一位提供商，他们有最后一次机会来取得ListenTrust的业务。
这个方案最后见效了。
Handley和Ricciardi把每年的开支削减了400万USD，并扭转了企业的局面。
面对逆境的时候，有条不紊地忙碌、韧性与好的幽默感变成了Handley和ricciardi的标志，他们的个人魔力就是ListenTrust成功的诀窍所在。
他们笑称自己是傻瓜，这比较容易叫人感觉，他们在创业致富的时候，有太多的乐趣可言了。
Handley非常是为自己疯狂的冒险而自豪。
他过去驾驶雪地摩托穿越过一座活火山，还过去从3万英尺（大约不到200人敢这么做）的飞机上跳下，由于对音乐的巨大热情，他还为说唱歌手Coolio做过演唱会的开唱嘉宾，他甚至还在亿万富翁理查德布兰森(Richard Branson)演讲的时候，在后台做了一名保安。
我是一个看着非常坚强的人，所以我穿了一件保安可能穿的衣服，然后走在后面，戴着一个写有安全字样的徽章，Handley笑着说。
我走到理查德.布兰森面前，递给他一张20USD的名片，上面写着这是大家要一块赚的第一个20USD。
布兰森喜欢这种办法。
Handley对这种无所畏惧的事情并很熟悉。
他开始在他母亲的地下室里给客户打电话，历程过三次创业失败，才在ListenTrust创业的时候获得成功。
在他看来，假如他能活源于己的梦想，任何想努力工作的人也可以。
Ricciardi的从业背景也使他对打造一个职员可以达成梦想的公司充满热情。
在之前在有毒的公司工作环境中工作后，他的职业使命是创建一个防弹墙的企业文化。
但也有一些人反对该公司为打造一个不可思议的文化而做出的努力他们在墨西哥的职员就是这么想的。
职员并不愿与经理和高管谈论个人问题，特别是那些可能与个人目的有关的敏锐话题，譬如怎么样消除个人债务等等。
不少人起初都非常小心，不想谈论如此的问题，Ricciardi说。
你不可以责怪他们。
他们不习惯那些关心我们的个人目的和幸福的管理者。
Handley补充道，在墨西哥和国际上，不少公司都不像大家如此看待或对待职员。
但伴随时间的推移，Handley和Ricciardi取得了胜利。
伴随更多的人加入到这个项目的计划中，DreamTrust渐渐开始起用途。
同时，伴随愈加多的职员加入，Handley和Ricciardi也更有理由对企业文化愈加痴迷。
他们非常快发现，他们的痴迷对个人和公司都是有利的。
弗雷斯特研究公司(Forrester Research)做过一项研究，看看大家怎么样能提升幸福感。
研究发现，每小时涨薪50美分，职员的幸福感维持不变，但有趣的是，假如把钱捐给慈善机构反而会改变职员的工作表现和幸福感。
如此一来，做好事还是有利可图的。
Handley说。
企业文化优势+机器学习=将来进步现在，ListenTrust正忙着巩固它在公司每个部门积极打造我们的企业文化。
伴随机器学习和AI的进步，考虑到企业的进步轨迹，Handley和Ricciardi把呼叫中心业务的将来看作是人类和机器携手努力提供更好服务的将来。
这种技术上的转变可以帮助公司更好地辨别哪个想买什么，哪个不想买什么，并为最后的结果定制适合的商品，这也意味着ListenTrust可以为顾客提供更好的服务和价格。
Handley和Ricciardi致力于让ListenTrust与顾客和他们的顾客维持紧密的联系。
而在此之前，Handley和Ricciardi已经将ListenTrust企业文化的火花点燃了，这是他们战胜其他角逐对手的一个巨大优势。
企业文化是一个不会减弱的优势，只须你点燃火焰，火就会变得更强大，大家就是失火的状况。
Ricciardi补充道。
